FITUR E-CRM OPERASIONAL PADA TOKO ONLINE

Abstract

Salah satu unsur penting yang mendukung keberhasilan dalam penjualan adalah layanan yang diberikan kepada konsumen. Layanan pada toko online berbeda karakteritiknya dengan layanan pada toko offline, karena pada toko online konsumen berhubungan dengan mesin. Tujuan dari penelitian ini adalah menggali fitur Customer Relation Management berbasis online (e-CRM) apa saja yang diperlukan pada toko online untuk menunjang layanan konsumen. Metode penelitian adalah studi pustaka, yaitu dengan mengkaji berbagai referensi / penelitan yang telah ada dan hasil dari studi pustaka disusun framework e-CRM. Berdasarkan fungsinya, fitur e-CRM operasional dapat dikelompokkan menjadi tiga kelompok aktifitas yang perlu diotomatisasi, yaitu : 1. Otomatisasi marketing, yaitu berfokus pada otomatisasi proses pemasaran; 2. Otomatisasi tenaga penjualan, yaitu mengotomatisasi semua proses atau siklus penjualan dari menarik konsumen hingga terjadi kesepakatan penjualan; dan 3. Otomatisasi layanan, yaitu otomatisasi layanan berkaitan dengan manajemen layanan (manajemen issue, manajemen knowlege, manajemen service, manajemen call).